ACCUEIL COMMERCIAL & GESTION DU TEMPS (CIAL02)

• MODULE 1 - ACCUEIL ET COMMUNICATION
• Clarifier les définitions et enjeux des notions "d’esprit de qualité"
• Savoir respecter une méthodologie d’accueil
• Mettre en action les techniques de diagnostic et d’identification de la situation et de la demande du client
• Mettre en action les techniques d’écoute active et de reformulation de la situation
• Mettre en œuvre les techniques de communication et de gestion de la relation appropriées
• Développer une démarche pro active et commerciale vis-à-vis du client
• Développer une attitude d’ouverture
• Adopter un comportement de neutralité et de bienveillance face aux personnes
• Adapter sa posture, son langage et sa relation dans l’accueil multi culturel
• MODULE 2 - ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS
• Auto évaluer ses freins d’organisation et de gestion du temps
• Auto évaluer ses journées de travail
• Identifier ses mangeurs de temps
• Identifier ses indicateurs et de désorganisation
• Définir et clarifier ses objectifs de travail
• Instrumenter son organisation de travail par la mise en place d’outils

INTRODUCTION

• Relevé des attentes et des situations personnelles
• Validation des objectifs pédagogiques de la formation
• Validation collective des règles de fonctionnement du groupe

MODULE ACCUEIL ET COMMUNICATION: LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION INTER PERSONNELLE ET DE LA RELATION PHYSIQUE DIRECTE

• L’intention mentale
• La capacité d’expression
• La transmission
• La perception de l’autre
• La capacité de compréhension
• L’acceptation de l’information
• La mémorisation

MODULE ACCUEIL ET COMMUNICATION: LES NOTIONS CLES DE L'ACCUEIL

• Les notions de courtoisie, sens du service, seront reprises avec le groupe
• Maîtrise de la relation
• Qualité de la réponse
• Respect des engagements

MODULE ACCUEIL ET COMMUNICATION: LES TECHNIQUES D'ACCUEIL ET D'ECOUTE

• La disponibilité (comment arrêter une tâche de travail, comment mettre un client en attente)
• L’utilisation du sourire
• L’amabilité, la politesse (la voix, le rythme, le débit, l’articulation, l’intonation)
• L’écoute active et bienveillante

MODULE ACCUEIL ET COMMUNICATION: LA RECHERCHE DES INFORMATIONS

• Le traitement de la demande : Reformuler, Informer et/ou Orienter
• Les techniques de la maïeutique
• Les différents niveaux de questions (renvoi, rétrospective…)
• Les techniques de reformulation (reflets, écho…)

MODULE ACCUEIL ET COMMUNICATION: CONCLURE ET PRENDRE CONGE

• Les fermetures techniques
• Les fermetures psychologiques

MODULE ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS: LA RELATION AU TEMPS

• Identifier sa perception individuelle et son utilisation du temps
• Identifier ses craintes et appréhensions

MODULE ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS : LES ELEMENTS LIES A LA GESTION ET A LA NON-GESTION DU TEMPS

• Identifier les éléments internes et externes à l’individu mangeurs de temps à partir d’un outil de mesure
• Réaliser la radioscopie de son temps de travail à travers l’analyse de ses journées d’activité (temps/outils/méthodes/supports/procédures)

MODULE ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS : REPERER SES VOLEURS DE TEMPS

• A travers l'analyse des éléments organisationnels
• A travers l'analyse des éléments personnels
• A travers l'analyse des éléments structurels

MODULE ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS : LES REGLES DE PLANIFICATION ET D'ORDONNANCEMENT

• Le tri et la répartition des tâches
• Comprendre la différence entre priorité et urgence
• Savoir ordonnancer ses priorités en fonction des délais (notion de rétro planning, méthodes de classement, classification et regroupement des tâches)
• La mise en place d’un cahier de messages téléphoniques, l’ordonnancement et l’architecture de sa boite mail (utilisation de signaux, architecture informatique, mise en place d’alertes, …)
• La mise en place d’une réunion hebdomadaire (selon les organisations) d’analyse de la semaine passée et de programmation des objectifs de travail de la semaine à venir.

MODULE ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS : L'INTERET DES PROCEDURES DE TRAVAIL

• Quelques outils simples

MODULE ORGANISATION ET GESTION DU TEMPS : OBJECTIFS ET PLAN D'ACTIONS

• Réfléchir le temps de travail en objectifs à atteindre
• La mise en forme d’un plan d’actions

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