GERER SON STRESS ET TRAITER EFFICACEMENT LES APPELS CLIENTS (CIAL03)

Comprendre les mécanismes du stress, activer ses leviers, gérer les objections au téléphone

Formation créée le 11/03/2024. Dernière mise à jour le 29/12/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (12 avis)

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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GERER SON STRESS ET TRAITER EFFICACEMENT LES APPELS CLIENTS (CIAL03)

Comprendre les mécanismes du stress, activer ses leviers, gérer les objections au téléphone


Objectifs de la formation

  • Identifier et évaluer le comportement d’un client difficile
  • Comprendre les déclencheurs des comportements d’agressivité
  • Définir ce qu’est le stress
  • Détecter ses propres mécanismes face au stress
  • Diagnostiquer ses ressources personnelles et leviers d’actions
  • Acquérir des techniques préventives
  • Mettre en œuvre des comportements pro actifs grâce à la technique
  • Identifier les différents types d’objections
  • Maîtriser le processus de traitement des objections pour gérer les appels des clients difficiles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commerciaux
  • Assistants commerciaux
  • Gestionnaires ADV
  • Managers
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Redéfinir ce qu’est un client difficile et sortir de ses a priori
  • Comprendre la notion d’exigences et d’affirmation de l’autre
  • Dédramatiser les remarques et attaques qui blessent
  • Savoir prendre du recul face au comportement de l’autre
Comprendre les déclencheurs de l’agressivité chez l’interlocuteur
  • Comprendre comment se construit l’agressivité pour la dédramatiser
  • Savoir accepter l’autre sans se sentir heurté(e)
  • Savoir prendre de la distance affective
Identifier les réactions individuelles dans une situation de crise : la tension et le stress
  • Les individus face au stress : le rôle du cadre de références et de la personnalité ; l’impact des croyances et des valeurs de chacun ; les ressources individuelles et mécanismes à mettre en œuvre ; comprendre comment se construit le stress pour pouvoir agir dessus
  • Les impacts individuels du stress : les différentes réponses physiologiques au stress ; les différentes réponses psychologiques au stress ; les profils à risques
  • Les 4 réponses possibles : l’assertivité ; la fuite ; la manipulation ; l’attaque
Faire face aux attaques et aux objections par les techniques de communication et par la méthode
  • Comprendre le processus de traitement des objections en 5 étapes : Phase d’écoute (écouter le verbal et le para verbal) ; Phase de reformulation (savoir résumer et reformuler) ; Phase de réfutation (aller dans le sens du client pour revenir dans notre sens) ; Phase d’argumentation (développer des idées et les justifier par des exemples concrets) ; Phase de conclusion et de fermeture
  • Les astuces pour répondre aux objections et apaiser notre interlocuteur : le rythme de la voix, le débit, la tonalité, la force, l’utilisation des mots

Équipe pédagogique

Tous les formateurs - consultants qui travaillent pour le Cabinet ENERGIA sont spécialisés et expérimentés dans leurs champs d’intervention. Ils sont tous issus de l’entreprise et travaillent dans une relation sécurisante et dynamique afin d’accompagner l’apprentissage et le changement. Ils développent leurs compétences régulièrement à travers un plan de développement des compétences dynamique. Expérimentés dans leurs champs de compétences, ils vous accompagnent à travers des apports conceptuels, des méthodes pédagogiques dynamiques et sur-mesure. Notre consultant.e référent.e handicap se propose de s'entretenir avec vous afin d'adapter les modalités de votre formation. Un entretien individuel vous est proposé. Info au 02 38 52 17 73. - L’intervenant est formé sur les aspects pédagogiques et d’animation de groupe. - La formation est adaptée aux typologies de public, modalités intra et/ou inter, et peut être construite sur mesure selon les besoins et attentes de l’entreprise. - Alternance de temps de réflexion individuelle et/ou en sous-groupe. - Alternance d’apports théoriques et de cas pratiques issus de l'expérience des stagiaires et du formateur. - Proposition d’outils et méthodes adaptés au contexte professionnel des stagiaires. - Études de cas. - Échanges et débats permettant l’appropriation des contenus proposés. - Mises en situation : jeux de rôle, retours sur expérience… - Un livret pédagogique qui rassemble les différentes notions abordées lors de la formation est remis à chacun des participants. - Un support de formation est remis à chaque participant, sous format numérique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation des attentes de l'entreprise et des attentes des bénéficiaires
  • Evaluation des connaissances de début de formation : évaluation de positionnement
  • Evaluation formative (en cours de formation)
  • Evaluation des connaissances acquises en fin de formation
  • Evaluation de satisfaction de la qualité de la formation (à chaud)
  • Evaluation à 2 mois de la transformation des connaissances acquises en compétences (à froid)
  • Evaluation par le formateur, le manager, le financeur
  • Feuille d'émargement pour chaque demi-journée
  • Certificat de réalisation individuel et nominatif

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Supports de formation projetés, mise à disposition en ligne de documents supports
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets, mises en situation, quiz
  • Espace extranet individuel

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (12 avis)

Capacité d'accueil

Entre 1 et 8 apprenants

Délai d'accès

30 jours

Accessibilité

Le Cabinet ENERGIA adapte votre parcours de formation. Notre consultant.e référent.e handicap vous propose de s'entretenir avec vous afin d'adapter les modalités de votre formation. Un entretien individuel vous est proposé. Info au 02 38 52 17 73